Обработка лидов отделом продаж – этап, на котором решается, станет потенциальный клиент реальным или нет. И не нужно думать, что один «слитый лид» ничего не решает. Каждый раз, когда менеджер по продажам слышит отказ, труд его коллег-маркетологов уходит в пустоту. Среди пользователей сети они искали заинтересованных людей, приводили их на сайт, тратили на это бюджетные деньги… И все оказалось зря. Чувствуете масштаб проблемы? Чтобы не допустить таких «сюрпризов», узнайте, как правильно обрабатывать лиды и каких ошибок стоит избегать.
Время ответа на заявку
Время приема звонка или ответа на заявку с формы сайта не должно быть больше 3-5 минут (в идеале действовать нужно моментально). Уже через час ваши шансы на сделку уменьшатся наполовину, а на следующий день они приблизятся к нулю.
Большинство пользователей оставляет заявки сразу не нескольких сайтах – клиента получит тот, кто сможет ответить первым.
Приветствие и установление контакта
Формировать доверие у посетителя нужно с первых же секунд. Сделать это очень просто:
- Представьтесь, назовите компанию, которую вы представляете, спросите, чем можете помочь;
- Обращайтесь к человеку по имени – ему будет приятно, а вы сможет корректно заполнить CRM, чтобы связаться с ним повторно;
- Озвучивайте цель звонка;
- Говорите вежливым, спокойным и заинтересованным голосом.
Распространенная ошибка – начинать звонок с вопросов. Их можно задавать только тогда, когда разрешит клиент. Например: «Добрый день, меня зовут Илья, компания «Ромашка». Вы прошли тест на нашем сайте на подбор пылесоса. Звоню, чтобы уточнить информацию и помочь в выборе товара. Хорошо?».
Выгода для клиента
Стройте разговор через выгоду для пользователя. В этом вам поможет техника ВСПВ (возможность, свойство, преимущество, выгода). То есть каждый раз, когда вы захотите что-то предложить клиенту, идите по такой структуре – что это, зачем это нужно, как работает, что дает? Такой подход упростит принятие решения и ускорит сам процесс.
Вовлечение в диалог
Не давайте односложные ответы, как консультант в магазине. Это прямой путь к потере лида. Продает тот, кто ведет диалог, поэтому задавайте уточняющие вопросы (Что вы хотите получить? На какой эффект рассчитываете?) и предлагайте альтернативу.
Выявление или формирование потребности
На этом этапе обработки заявок стоит использовать технику СПИН. Специалисты, применяющие ее на практике, задают такие вопросы:
- Ситуационные – чтобы узнать ситуацию клиента;
- Проблемные – чтобы найти проблему;
- Извлекающие – чтобы усилить боли;
- Направляющие – приводят человека к сделке.
В идеале после этих вопросов клиент сам должен спросить, как заплатить за товар.
Презентация
Закройте боли посетителя, покажите, как ваш продукт сможет решить его задачи. Здесь можно рассказать о тех, кто уже побывал в подобной ситуации, о выполненных проектах, довольных клиентах и т. д.
Отработка возражений
Умение отрабатывать возражения приходит с опытом. Что же делать новичкам? Первое – использовать речевые обороты, способные убеждать. Второе – оттачивать скрипты для роста продаж (хороший скрипт разговора способен удвоить доход). Как это правильно сделать? Записывайте вопросы клиентов и составляйте на них идеальные ответы. Главное, дополнять их нужной информацией в зависимости от ситуации.
Что касается возражений, они появляются только у тех, кто действительно заинтересован в товаре или услуге (человек сомневается, значит, все это время он вас СЛЫШАЛ). Если возражений нет, вытягивайте их прямыми вопросами: Что скажете о нашем предложении? Вам подготовить счет на оплату?
Чаще всего потенциальный потребитель апеллирует такими фразами: дорого, я подумаю, нет денег, нужно посоветоваться и я обращусь к вам позже. Как их можно отработать?
| Фраза | Отработка |
|---|---|
| Я подумаю | Имя, что не устроило в моем предложении? Обязательно подумайте. Давайте я вам перезвоню в среду, чтобы согласовать детали? |
| Нет денег | Имя, хорошо, что еще кроме цены нужно для принятия решения? |
| Дорого | Имя, какие условия вам предложили другие? |
| Обращусь позже | Имя, скажите прямо, почему вы хотите отложить решение? |
| Посоветоваться | Имя, а что думаете сами? Вас устраивает мое предложение? |
Закрытие сделки
Для закрытия сделки необходимо применять 4 основных вопроса:
- Какой способ доставки будет удобен?
- Вы можете сейчас выслать реквизиты для подготовки документов?
- Какой способ оплаты вам походит?
- Если оплатите сегодня, я предложу вам специальные условия. Вы не против?
Как видите, в обработке лидов нет ничего сложного. Достаточно придерживаться наших рекомендаций, следовать этой пошаговой инструкции и не лениться работать. Желаем вам удачи!
