Советы

Правильная обработка заявки (лида)

Правильная обработка заявки

Обработка лидов отделом продаж – этап, на котором решается, станет потенциальный клиент реальным или нет. И не нужно думать, что один «слитый лид» ничего не решает. Каждый раз, когда менеджер по продажам слышит отказ, труд его коллег-маркетологов уходит в пустоту. Среди пользователей сети они искали заинтересованных людей, приводили их на сайт, тратили на это бюджетные деньги… И все оказалось зря. Чувствуете масштаб проблемы? Чтобы не допустить таких «сюрпризов», узнайте, как правильно обрабатывать лиды и каких ошибок стоит избегать.

Время ответа на заявку

Время приема звонка или ответа на заявку с формы сайта не должно быть больше 3-5 минут (в идеале действовать нужно моментально). Уже через час ваши шансы на сделку уменьшатся наполовину, а на следующий день они приблизятся к нулю.

Большинство пользователей оставляет заявки сразу не нескольких сайтах – клиента получит тот, кто сможет ответить первым.

Приветствие и установление контакта

Формировать доверие у посетителя нужно с первых же секунд. Сделать это очень просто:

  • Представьтесь, назовите компанию, которую вы представляете, спросите, чем можете помочь;
  • Обращайтесь к человеку по имени – ему будет приятно, а вы сможет корректно заполнить CRM, чтобы связаться с ним повторно;
  • Озвучивайте цель звонка;
  • Говорите вежливым, спокойным и заинтересованным голосом.

Распространенная ошибка – начинать звонок с вопросов. Их можно задавать только тогда, когда разрешит клиент. Например: «Добрый день, меня зовут Илья, компания «Ромашка». Вы прошли тест на нашем сайте на подбор пылесоса. Звоню, чтобы уточнить информацию и помочь в выборе товара. Хорошо?».

Выгода для клиента

Стройте разговор через выгоду для пользователя. В этом вам поможет техника ВСПВ (возможность, свойство, преимущество, выгода). То есть каждый раз, когда вы захотите что-то предложить клиенту, идите по такой структуре – что это, зачем это нужно, как работает, что дает? Такой подход упростит принятие решения и ускорит сам процесс.

Вовлечение в диалог

Не давайте односложные ответы, как консультант в магазине. Это прямой путь к потере лида. Продает тот, кто ведет диалог, поэтому задавайте уточняющие вопросы (Что вы хотите получить? На какой эффект рассчитываете?) и предлагайте альтернативу.

Вовлечение в диалог

Выявление или формирование потребности

На этом этапе обработки заявок стоит использовать технику СПИН. Специалисты, применяющие ее на практике, задают такие вопросы:

  • Ситуационные – чтобы узнать ситуацию клиента;
  • Проблемные – чтобы найти проблему;
  • Извлекающие – чтобы усилить боли;
  • Направляющие – приводят человека к сделке.

В идеале после этих вопросов клиент сам должен спросить, как заплатить за товар.

Презентация

Закройте боли посетителя, покажите, как ваш продукт сможет решить его задачи. Здесь можно рассказать о тех, кто уже побывал в подобной ситуации, о выполненных проектах, довольных клиентах и т. д.

Отработка возражений

Умение отрабатывать возражения приходит с опытом. Что же делать новичкам? Первое – использовать речевые обороты, способные убеждать. Второе – оттачивать скрипты для роста продаж (хороший скрипт разговора способен удвоить доход). Как это правильно сделать? Записывайте вопросы клиентов и составляйте на них идеальные ответы. Главное, дополнять их нужной информацией в зависимости от ситуации.

Что касается возражений, они появляются только у тех, кто действительно заинтересован в товаре или услуге (человек сомневается, значит, все это время он вас СЛЫШАЛ). Если возражений нет, вытягивайте их прямыми вопросами: Что скажете о нашем предложении? Вам подготовить счет на оплату?

Чаще всего потенциальный потребитель апеллирует такими фразами: дорого, я подумаю, нет денег, нужно посоветоваться и я обращусь к вам позже. Как их можно отработать?

Фраза Отработка
Я подумаю Имя, что не устроило в моем предложении? Обязательно подумайте. Давайте я вам перезвоню в среду, чтобы согласовать детали?
Нет денег Имя, хорошо, что еще кроме цены нужно для принятия решения?
Дорого Имя, какие условия вам предложили другие?
Обращусь позже Имя, скажите прямо, почему вы хотите отложить решение?
Посоветоваться Имя, а что думаете сами? Вас устраивает мое предложение?

Правильная обработка лида

Закрытие сделки

Для закрытия сделки необходимо применять 4 основных вопроса:

  1. Какой способ доставки будет удобен?
  2. Вы можете сейчас выслать реквизиты для подготовки документов?
  3. Какой способ оплаты вам походит?
  4. Если оплатите сегодня, я предложу вам специальные условия. Вы не против?

Как видите, в обработке лидов нет ничего сложного. Достаточно придерживаться наших рекомендаций, следовать этой пошаговой инструкции и не лениться работать. Желаем вам удачи!

Есть проект? Давайте обсудим!

    Ваше имя*

    Телефон*

    Ваш сайт/cоц. сеть*

    Расскажите о Вашей задаче*

    Руководитель отдела по работе с клиентами
    Статьи по теме Показать все